【碧泉潭】提升企业服务 共建厂、商新型合作关系

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人道酬诚，源于《中庸》：“顺乎亲有道，反诸身不诚，不顺乎亲矣;诚身有道，不明乎善，不诚乎身矣。”人要真诚，做事如做人先学做人，后学做事。《大学》有言：“古之欲明明德于天下者，先治其国，欲治其国者，先齐其家;欲齐其家者，先修其身;欲修其身者，先正其心;欲正其心者，先诚其意;欲诚其意者，先致其知，致知在格物。”天下大势，企业的运作也是如此。

独居老人订水后失联

经销商、厂家联手帮忙

近日，家住九华的一位老人拨打碧泉潭送水电话要求送水，但当负责老人小区配送服务的经销商邹先生派人送水上门时，却怎么也联系不到老人，了解到该客户是独居老人，邹先生怕发生什么意外，于是，赶忙联系到碧泉潭公司，查找到了老人亲属的联系方式，从老人女儿那确认老人平安无事后，邹先生和公司的工作人员才松下一口气。虽然这是送水过程中的一件小事，折射的却是来自碧泉潭公司服务质量背后的人性关爱。

其实，传统生产企业和经销商之间并非都是这种融洽而共建服务品牌的关系。在传统水企的厂、商关系中，经销商的角色是多重的：既是消费者，也是产品及服务的推广者，他们通过购买生厂厂家产品的使用权再通过转让获取利益。在这过程中，经销商往往最注重的是眼前利益，而忽略产品品质及服务质量带来的长期效应;同时他们也担心信息的交流可能会造成客户资源的流失。而大多数生产企业又何尝不是如此?为省成本而忽视产品质量及品牌打造，最终的结果就是把双方变成了买卖和竞争关系，缺失了最重要的服务品牌建设。

如何与经销商形成相互依存的良性关系，更好地为消费者服务呢?碧泉潭有着自己的经营之道。

打破传统界线

共建厂、商新型合作关系

桶装水市场象其他行业一样，已处于严重产能过剩状况，且因为进入门槛低，品牌良莠不齐。厂商关系很微妙：厂家希望依靠经销商手中的客户资源、来扩大自己的市场份额;具有一定规模的经销商则游离于多个厂家之间，以期利益最大化，有的甚至划定其实力范围，反过来又阻碍厂家服务布局的形成;厂商之间相互争夺优质客户资源。如何创新生产企业和经销商之间的关系呢?碧泉潭公司以“服务大局”为理念，致力于将厂与商的“我”和“你”的关系，转变为“我们”，让厂、商融为一体，一起为消费者提供更好的服务，同时达成双方共赢的局面。为实现这一目标，碧泉潭公司通过成立呼叫中心，优化最后一公里的服务来逐步达成目标。首先，公司对经销商实行分级管理。其次，对经销商的扶持实行差异化。不同等级的经销商获得公司支持的力度是不一样的。如具有一定规模的专营碧泉潭系列产品且服务意识强的经销商我们比照直营店的模式管理，可享受就近派单的支持，即公司的直接客户可就近派给经销商去服务。而针对经营多种水品牌的经销商，公司会根据经销商信誉度、个人素质及对品牌的忠诚度，尝试进行就近派单，这样既保证了服务质量，解决了服务不及时的问题，还能逐步打造出服务的核心层，树立起公司的品牌形象，成功把传统的厂商之间“你我”竞争关系，变成了“我们”一起为客户服好务的关系。让碧泉潭的产品走进更多家庭和单位。

打造企业文化

形成强烈的团队意识

“做人其实很简单，不过人心换人心;做水其实也简单，不过汗水换好水。”这是湖南碧泉潭生态资源开发有限公司的企业宗旨，也是碧泉潭员工入职教育的必修课。逐步成形的企业文化，让碧泉潭公司的凝聚力更强，团队意识更强。如每年的开学季，碧泉潭公司就是在各部门的通力协作下在短时间内完成数千台饮水设施的检修及消毒工作，让消费者用的安心，饮得放心。

目前，碧泉潭公司已建立了两新党支部，从基层员工中吸收了两名同志入党，更加有效地发挥党组织在企业中的引领作用。

碧泉潭以满足消费者需求为标准，对消费者负责，强化服务，提高服务质量。公司负责人表示，公司发展到今天，离不开经销商与厂商的伙伴关系、离不开公司员工们的团队合作、离不开公司的企业文化建设……这是这些不可缺少的因素联系到一起，让碧泉潭为经销商、消费者搭建起一个服务平台，大家各司其职，形成良性关系，让企业既有文化支撑，也有良好的运作体系。在面对瞬息万变，激烈拼杀的饮用水市场，让碧泉潭公司的产品质量、产品形象、服务品质成为了行业竞争的标杆。（陈步红）