居然之家首倡“先行赔付” 为消费者筑好维权防线

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　　今年开年至今，在居然之家长沙高桥店已累计受理7起先行赔付，涉及金额近40万元，众多消费者满意而归。这是自居然之家率先在行业内提出“先行赔付”承诺以来，20年如一日用行动践行诚信的体现，最大限度保障消费者的合法权益。

　　2000年3月，居然之家率先在行业内提出了“先行赔付”的社会承诺。同年冬季，北京发生“福乐暖气”跑水事件，面对无法预测的巨额赔付，消费者投诉无门时，居然之家主动宣布对在居然之家购买福乐暖器的消费者全权负责，对因暖器爆裂而蒙受重大财产损失的顾客，对其财产损失进行评估和赔偿，公开赔付消费者共计600余万元，而当时福乐暖器厂家在居然之家的质保金仅8000元，此举在消费者心目中树立了良好的口碑，也在同行业中引起了强烈震动。正是这个意外事件，坚定了居然之家不折不扣执行“先行赔付”理念的决心，这一坚持就是20年。

居然之家长沙高桥店。

　　先行赔付 破解赔付难题

　　家居行业频现“跑路事件”一直是消费投诉热点，“投诉难”是当前消费者维权遇到的普遍问题。消费者在“钱货两空”的遭遇下，找不到直接负责人，品牌与经销商之间互相推诿，取证困难，法律程序复杂，维权困难重重，而“赔付难”更是消费维权难点的症结所在。

　　居然之家“先行赔付”，即居然之家卖场对商户销售的商品和服务承担民事连带责任，每年制定先行赔付基金，专款专用，服务消费者。当消费者在居然之家卖场内购买的商品出现质量和服务问题而商户拒绝赔付时，可以要求居然之家卖场先于商户向其进行赔付。这是行业内卖场首次把赔付责任揽到了自己身上，使商场成为对消费者实现承诺的主体。

　　“先行赔付”制度的推出，可以说是对症下药，它不但降低了消费者的投诉成本，也让经营者从旁观者转变为监管工作的参与者、配合者，有效破解了消费者“投诉有门，解决无力”的弊端，确保以最快时间解决因质量或责任原因引发的消费争议，使消费者的合法权益得到快速、有效的保护。

　　坚守原则 兑现每项承诺

　　居然之家集团从2000年至今已动用近7000万元自有资金对消费者进行了赔付，众多消费者通过“先行赔付”满意而归。以居然之家高桥店为例，2020年开年至今，累计受理7起先行赔付，涉及金额近40万元。

　　本着“坚定履行先行赔付”的原则，居然之家的每一家门店严格执行首问负责制度，要求全体员工深刻领会“向消费者倾斜”的经营理念，积极联合工厂解决售后问题，将消费者的满意和口碑作为检验客诉处理工作的唯一标准。在“先行赔付”工作上严格做到“不计较”，给予员工充分的授权，确保问题能够快速解决，履行社会责任。

　　对家居行业来说，最难满足的就是消费者的愿望。因此，提升消费者满意度，是居然之家的经营主线。“服务”是居然之家在行业内始终保持领先的秘诀之一，绿色环保、一个月无理由退换货、统一收银统一退换货、同一品牌商品同一价格、“三包”服务期延至三年、送货安装零延迟、红木全保真、一次消费终身服务都是居然之家推出的服务举措。居然之家20年如一日，从未让承诺落空，用行动践行诚信，最大限度保障消费者的合法权益。

　　统一收银 共同捍卫权益

　　在居然之家商场内每一层的电梯、扶梯、主体墙面、洗手间等醒目位置都贴着统一收银温馨提示，上面写着：“请您在居然之家消费交款后持《居然之家商品销售合同》至一楼总服务台加盖居然之家售后服务专用章，这将成为您享受居然服务承诺与先行赔付权益的唯一凭证!”

　　在消费过程中，消费者总是希望品牌有保障的同时，能享受商场的售后服务。如果把钱交给商户，出现商户携款逃跑或者商户离场后产品出现售后问题，不在“先行赔付”范围之内，事情就会很棘手，但商户在交易时承诺款项不交到商场可以享受更多折扣的话，部分消费者就会妥协，这为先行赔付增加了实施难度。

　　为了更好地保障广大消费者的权益，居然之家在此提示广大消费者：来居然之家购物，务必签订居然之家销售合同及交款凭证，将货款交至居然之家收银台或商户店内的“居然之家自主收银POS机”，并索取购物合同和有效付款凭证及发票，这样您的合法权益才能受到保护!居然之家也将始终坚守“坚定履行先行赔付”的决心，以我们的实际行动为行业树立起标杆和良心。 (来源：居然之家)